Jakarta (ANTARA Sumsel) - Kepuasan konsumen Indonesia terhadap industri jasa keuangan sebesar 67 persen, dan yang tidak puas 10 persen, merupakan yang tertinggi dari lima negara Asia Pasifik lainnya.
"Konsumen Indonesia merasa puas dalam industri telekomunikasi, responden sebesar 60 persen dan yang tidak puas 15 persen, industri kebutuhan rumah tangga, responden merasa puas 54 persen dan tidak puas 18 persen, industri ritel, responden yang merasa puas 64 persen, yang tidak puas 8 persen, dalam industri perhotelan dan perjalanan merasa puas 65 persen dan yang tidak puas 10 persen," ujar Managing Director Ipsos Indonesia Iwan Murty dalam keterangan tertulis di Jakarta, Rabu.
Menurut dia, kepuasan terhadap masing-masing industri bagi konsumen enam negara di Asia Pasifik yaitu Australia, China, Hongkong, India, dan Jepang serta Indonesia dalam industri jasa keuangan. Responden merasa puas 61 persen dan tidak puas 11 persen dalam industri telekomunikasi, merasa puas 54 persen dan tidak puas 18 persen dalam industri kebutuhan rumah tangga.
"Merasa puas 51 persen dan tidak puas 19 persen; dalam industri ritel merasa puas 64 persen dan tidak puas delapan persen, dalam industri perhotelan dan perjalanan, merasa puas 64 persen dan tidak puas 10 persen," ujar dia.
Dikaitkan dengan pelayanan atau harga, survei menunjukkan terhadap enam negara di Asia Pasifik, 45 persen total responden masih menyetujui bahwa pelayanan lebih penting daripada harga dan hanya 23 persen total responden yang menyetujui harga lebih penting daripada pelayanan.
Bagi orang Indonesia, 43 persen responden setuju bahwa pelayanan lebih penting dari harga, sedangkan 25 persen setuju bahwa harga lebih penting dibandingkan pelayanan yang mereka terima.
Ipsos, katanya, melakukan survei online yang dilakukan pada pertengahan tahun 2013 dalam rangkaian survei 'customer insight' untuk Verint. Survei yang dilakukan kepada responden usia di atas 16 tahun terhadap enam negara Asia Pasifik.
Survei tersebut mengemukakan tentang pengalaman konsumen ketika mendapatkan pelayanan dari industri jasa keuangan (bank, kartu kredit atau asuransi), industri telekomunikasi (telepon atau internet), industri kebutuhan rumah tangga (listrik, gas atau air), industri ritel (termasuk online shop), industri perhotelan dan perjalanan (pesawat, kereta api atau bus).
Batas toleransi
Bagi Orang Indonesia toleransi kesalahan sampai tiga kali masih bisa diterima sebesar 49 persen responden dan yang langsung berpikir untuk mengganti perusahaan penyedia pelayanan sebanyak 23 persen responden.
"Ketika Perusahaan melakukan kesalahan, sebanyak 60 persen orang Indonesia akan marah dan hanya 13 persen yang tidak akan marah. Jika perusahaan membuat kesalahan berulang kali, konsumen akan tetap menerima kesalahan perusahaan sebatas tiga kali kesalahan dan mulai berpikir untuk mengganti perusahaan penyedia pelayanan yang serupa," ujar Iwan
Menariknya, ia melanjutkan, tingkat toleransi sampai tiga kali kesalahan ini dirasakan paling banyak oleh responden di negara China sebesar 63 persen, sedangkan responden terbanyak yang langsung berpikir mengganti perusahaan penyedia pelayanan ketika perusahaan melakukan kesalahan adalah di negara Australia sebesar 36 persen.
"Bila konsumen mendapatkan pengalaman yang positif maka 54 persen responden di Indonesia setuju untuk membagikan pengalamannya melalui media sosial namun bila pengalamannya negatif, ternyata hanya 33 persen responden yang menceritakannya melalui media sosial," katanya.
Menurut dia, jika dibandingkan dengan lima negara di Asia Pasifik lainnya, China yang mempunyai responden paling tinggi yaitu 63 persen yang membagikan pengalaman positifnya melalui media sosial, dan India mempunyai responden tertinggi sebesar 43 persen yang membagikan pengalaman negatifnya melalui media sosial.
Reaksi penawaran pemasaran
Hasil survei juga menunjukkan bahwa 46 persen dari responden Indonesia membaca atau menanggapi pesan penawaran pemasaran perusahaan dan sebesar 15 persen dari responden tidak membaca atau tidak menanggapi pesan penawaran tersebut.
Iwan mengatakan bila dibandingkan dengan negara di Asia Pasifik lainnya, China sebagai negara yang mempunyai responden terbanyak yaitu 64 persen yang membaca dan menanggapi dan 9 persen responden yang tidak menanggapi pesan penawaran pemasaran perusahaan. Sedangkan negara yang mempunyai responden paling sedikit yang membaca dan menanggapi pesan penawaran pemasaran perusahaan adalah Jepang dengan 29 persen dan responden sebesar 24 persen yang tidak membaca dan tidak menanggapi pesan penawaran pemasaran perusahaan.
"Indonesia sebagai negara price sensitive ternyata masih mementingkan kualitas pelayanan yang baik dibandingkan harga, hal ini dapat menjadi acuan bagi perusahaan di Indonesia untuk tetap menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanannya untuk mendukung kesuksesannya dalam bisnis, kata Managing Director Ipsos Indonesia Iwan Murty.
Kepuasan konsumen terhadap jasa keuangan 67 persen
...Kepuasan terhadap masing-masing industri bagi konsumen enam negara di Asia Pasifik yaitu Australia, China, Hongkong, India, dan Jepang serta Indonesia dalam industri jasa keuangan...
