"Sentimen memainkan peran yang sangat penting saat berkomunikasi. Bisnis harus merespon bukan saja ke perkataan, namun juga sentimen yang ditunjukkan oleh pelanggan karena sentimen mempengaruhi keputusan untuk membeli produk dan menilai kualitas layanan. Bahkan, sensitivitas terhadap sentimen bisa mempengaruhi image dari bisnis tersebut di mata pelanggan," kata Arvy.
2. Percakapan luwes
Perpaduan antara kemampuan menganalisa sentimen dan mengolah bahasa memungkinkan AI untuk memberi jawaban yang lebih luwes dan alami. Bahkan, AI dapat membantu agen livechat untuk memeriksa dan menyesuaikan respon sehingga bebas dari salah tafsir oleh pelanggan.
"AI mampu untuk mengadaptasi dan mengolah bahasa agar alur percakapan jauh dari kesan kaku. AI akan memoles respon sesuai gaya dan nada percakapan setiap pelanggan sehingga pelanggan tidak merasa bahwa mereka sedang berbincang dengan robot," kata Arvy.
3. Respon cepat
Dalam hitungan detik, AI bisa menciptakan ragam gaya jawaban, mulai dari kalimat ringkas hingga komprehensif, berdasarkan template yang disediakan. Bahkan, AI bisa secara instan menyiapkan jawaban yang dilengkapi spesifikasi teknis dari sebuah produk.
Agen live chat tinggal memilih jawaban mana yang paling sesuai dengan alur percakapan, dan segera mengirimkannya ke pelanggan.
"Pelanggan tidak mau menunggu lama untuk sebuah jawaban. Kemampuan AI untuk secara instan menyiapkan opsi jawaban mempercepat waktu respon karena agen tidak perlu lagi untuk mengetik sendiri kalimat-kalimat panjang," kata Arvy.
4. Ringkasan chat
Bisnis perlu merekam percakapan antara agen dan pelanggan sebagai bukti resolusi sebuah kasus dan untuk mempelajari masukkan pelanggan terhadap produk atau layanan yang disediakan.
AI dapat meringkas percakapan live chat, kemudian menyiapkan laporan singkat berisi analisa percakapan tersebut. Laporan ini akan membantu setiap agen, yang mungkin bergiliran dalam menangani satu pelanggan, untuk memahami dan melanjutkan penanganan kasus tanpa harus repot scroll ke histori chat sebelumnya.
5. Aman terjaga
Kebijakan penggunaan AI berisi aturan untuk menjaga privacy serta security data. Keamanan data akan semakin meningkat apabila bisnis menerapkan standar keamanan informasi sesuai dengan ISO 27001.
Di jaman dimana pelanggan semakin sensitif terhadap kualitas produk dan layanan, kemampuan bisnis untuk menyediakan layanan yang bagus lewat live chat menjadi kian penting dalam menjaga kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Bisnis yang sigap dalam mengadopsi AI akan memiliki peluang lebih besar untuk melayani pelanggan dengan cara-cara inovatif, yang kemudian akan berimbas positif ke penjualan dan kemampuan mempertahankan posisi di pasar yang semakin kompetitif.
"Integrasi AI dengan live chat dan CRM akan akan merevolusi layanan konsumen dengan membuka kemungkinan untuk inovasi baru. Kedepannya, AI bahkan bisa digunakan oleh bisnis untuk melakukan pendekatan ke pelanggan dengan lebih kreatif dan terpersonalisasi," kata Arvy.
