Karena itu, dibutuhkan standar pelayanan sebagai instrumen yang digunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan terukur, seperti tertuang dalam pasal 20-21 UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Jika pelayanan tidak sesuai standar pelayanan yang telah disusun dan ditetapkan, silahkan menyampaikan keluhan agar ditindaklanjuti. Keluhan masyarakat menjadi pintu masuk perbaikan layanan bagi seluruh penyelenggara pelayanan.
Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan.
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik adalah perlu disusun Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan.
Di samping itu, data IKM dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
Pada dasarnya pelaksanaan survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sudah ditetapkan di dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan IKM Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
IKM merupakan salah satu alat ukur untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap suatu layanan. Angka indeks yang didapatkan merupakan angka persepsi masyarakat terhadap layanan dari pemerintah yang mengukur tingkat kualitas pelayanan.
Kategori jawaban terdiri dari empat tingkat dari tingkat kurang baik diberi nilai 1 (satu) sampat dengan tingkat sangat baik dan diberi nilai 4(empat).
Kegiatan penyusunan IKM dimaksudkan untuk mendapatkan data tingkat kepuasan masyarakat melalui survei kepada masyarakat terhadap pelayanan publik yang dilakukan oleh unit penyelenggara pelayanan Pemerintah di wilayah.
Tujuannya untuk mendapatkan feedback atau umpan balik secara berkala atas kinerja/kualitas pelayanan yang diberikan pemerintah kepada masyarakat sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik yang selanjutnya dilakukan secara berkesinambungan.
Selain IKM, metode pengukuran kepuasan lain yang diperkenalkan saat ini adalah metode Mystery Shopping. Metode ini adalah salah satu metode pengukuran kualitas layanan dengan cara mengirimkan seseorang untuk menjadi pelanggan/pengguna jasa, dimana orang tersebut telah mendapatkan pelatihan yang sesuai dan menjalani skenario yang ditentukan.
Apapun metode yang dipakai, kepuasan pelayanan adalah salah tujuan yang harus dicapai seluruh penyelenggara pelayanan. Hanya dengan begitu terbangun kepercayaan kepada pemerintah dan pelayanan publik sebagai tugas utama pemerintah terlaksana.
*) Darius Beda Daton adalah Kepala Perwakilan Ombudsman RI Provinsi NTT
Berita ini telah tayang di Antaranews.com dengan judul: Layanan publik dan kepuasan masyarakat
Layananpublik dan kepuasan masyarakat
Ombudsman Kantor Perwakilan NTT melakukan pendampingan pada dinas pendidikan. (ANTARA/HO-Ombudsman NTT)
